손님과 함께 고르는 ‘신제품’으로 마케팅하는 법

“새 메뉴로는 어떤 게 좋으세요?”, 손님들의 참여, 고객이 가게의 ‘홍보대사’가 됨

저는 장사를 하면서 늘 같은 질문을 합니다. “손님이 내 가게를 단순히 소비하러 오는 곳으로만 생각한다면, 과연 다시 올 이유가 있을까?” 하고 말이죠. 저는 손님이 가게와 마음을 함께하는 순간, 그 가게는 단순한 상점이 아니라 자신의 공간이자 이야기의 일부가 된다고 믿습니다. 특히 요즘처럼 SNS가 일상인 시대엔 손님이 가게에 참여할수록 자발적인 입소문이 폭발적으로 커질 수 있습니다. 그중에서도 가장 효과적이고 실행하기 좋은 전략은 ‘신규 상품 투표’입니다. 이번 글에서는 소상공인 사장님들께 손님과 함께 신규 상품을 고르는 과정이 어떻게 가게에 강력한 입소문을 만들어 주는지, 구체적이고 현실적인 노하우를 알려드리겠습니다. 이 글이 사장님들의 가게가 손님들과 함께 성장하는 동네에서 가장 특별한 공간이 되는 데 도움이 되길 진심으로 바랍니다.

 

 

 

손님이 ‘내 가게’라고 느끼게 만드는 힘

저는 늘 말씀드립니다. 사람들은 자신이 선택에 참여한 공간을 절대 잊지 않는다고요. 단순히 가게가 “이런 제품 나왔어요”라고 일방적으로 보여주는 것과, “이 중에서 무엇이 마음에 드세요?”라고 묻는 것은 손님 마음속에서 완전히 다른 의미가 됩니다. 저는 손님이 선택에 참여한 순간, 그 가게에 심리적 소속감이 생긴다고 믿습니다. 제가 예전에 컨설팅했던 한 카페 사장님은 신메뉴 개발 때마다 “어느 음료가 좋으세요?”라며 작은 시음 이벤트를 열고 손님들에게 투표를 받았습니다. 손님들은 자신이 고른 음료가 신메뉴로 출시되자, “이건 내가 선택한 메뉴야!”라며 친구들에게 자랑했고, SNS에 올리기 시작했습니다. 저는 이게 신규 상품 투표가 단순 이벤트를 넘어, 손님과 가게를 정서적으로 묶어 주는 가장 강력한 장치라고 확신합니다.

또한 손님들은 가게가 자신의 의견을 들어준다는 사실만으로 큰 만족감을 느낍니다. “이 가게는 손님 말을 귀담아듣는다”는 이미지는 결국 가게의 신뢰도와 충성 고객을 만드는 핵심 요소가 됩니다.

 

 

신규 상품 투표, 어떻게 시작할 것인가?

저는 신규 상품 투표를 준비할 때 “크게 부담 갖지 말라”고 말씀드립니다. 처음부터 거창하게 시작할 필요 없습니다. 오히려 작고 가볍게 시작하는 것이 손님도 부담 없이 참여할 수 있습니다. 첫째, 저는 반드시 시각적으로 눈에 잘 띄게 하라고 권합니다. 제가 컨설팅했던 분식집 사장님은 메뉴판 옆에 작은 화이트보드 하나 두고 “신메뉴 후보 투표해 주세요!”라고 적으셨습니다. 떡볶이 신메뉴 두 가지를 사진으로 붙이고, 스티커를 붙여 선택하게 했는데, 손님들이 줄 서면서도 “나는 저게 맛있어 보인다”며 이야기꽃을 피웠습니다. 저는 이런 눈에 띄는 시각적 요소가 참여율을 높인다고 믿습니다. 둘째, 저는 투표 항목 수를 최소 2~3개로 제한하라고 권합니다. 너무 많으면 손님이 선택을 귀찮아하게 됩니다. 제가 컨설팅했던 제과점 사장님은 빵 네 종류를 후보에 올렸는데, 손님들이 “너무 많아서 뭘 골라야 할지 모르겠다”고 하셨습니다. 저는 선택지를 줄이는 것이 참여를 쉽게 하는 핵심이라고 생각합니다. 셋째, 저는 반드시 보상을 약속하라고 말씀드립니다. “투표해 주신 분 중 추첨해 무료 커피 쿠폰 드립니다” 같은 작은 혜택만 있어도 손님들은 더 적극적으로 참여합니다. 물론 보상이 없더라도 가게의 진심만으로 충분히 참여하는 손님도 있지만, 보상은 참여율을 높여주는 윤활유라고 저는 생각합니다.

 

 

손님이 참여하고 싶어지게 만드는 대화의 기술

저는 신규 상품 투표에서 가장 중요한 건 단순히 “골라주세요”라고 붙여놓는 것이 아니라, 사장님의 말 한마디라고 말씀드립니다. 손님은 “내가 왜 골라야 하지?”라는 의문을 가질 수 있기 때문에, 사장님의 설명과 공감이 참여를 이끄는 열쇠가 됩니다. 제가 컨설팅했던 떡볶이 가게 사장님은 손님에게 이렇게 말을 거셨습니다. “사실 이 두 가지 메뉴 중 어느 걸 신메뉴로 할지 고민 중이에요. 손님이 딱 한 표만 주시면 정말 큰 도움이 돼요.” 이 말을 들은 손님은 “내 의견이 사장님께 진짜 필요하구나”라고 느끼며 투표에 적극적으로 응하셨습니다. 저는 이처럼 도움이 필요하다는 사장님의 솔직한 태도가 사람의 마음을 움직인다고 믿습니다. 또한 저는 손님에게 선택지를 설명할 때 감정과 이야기를 곁들이라고 말씀드립니다. “이건 매콤달콤해서 기분 전환할 때 좋고요, 이건 고소하고 든든해서 아침 대용으로 딱 좋아요” 같은 설명은 손님이 상상력을 발휘하게 만듭니다. 저는 이 과정이 곧 가게와 손님 간의 대화를 만들어 내고, 단순 투표를 ‘공동의 추억’으로 바꾸는 비결이라고 확신합니다. 마지막으로 저는 손님의 이름을 언급하며 감사를 전하라고 권합니다. “아까 고르신 거 제가 꼭 참고할게요, ○○님 덕분이에요.” 이 한마디가 손님에게 “나는 이 가게에 중요한 사람”이라는 소속감을 심어줍니다. 저는 이 소속감이 결국 손님을 단골로 만드는 가장 큰 힘이라고 믿습니다.

 

 

SNS와 연결해 입소문 효과 배가시키는 법

저는 신규 상품 투표가 오프라인에서 끝나면 너무 아깝다고 말씀드립니다. SNS와 연결할 때 효과가 몇 배로 커지기 때문입니다. 특히 요즘 손님들은 “내가 고른 메뉴가 출시됐다”는 사실을 자랑하고 싶어 합니다. 이 욕구가 곧 자발적인 입소문을 일으키는 원동력이 됩니다. 제가 컨설팅했던 한 카페 사장님은 투표 과정 자체를 SNS 콘텐츠로 활용하셨습니다. “여러분, 다음 신메뉴로 어떤 게 좋으신가요?”라는 게시글과 함께 후보 사진을 올렸고, 댓글 투표로 참여를 유도했습니다. 사장님은 참여해 준 손님을 태그하며 “원영 님이 골라주신 메뉴가 출시됐어요!”라고 올리셨는데, 이 글이 수십 번 공유되면서 새로운 손님 유입으로 이어졌습니다. 또한 저는 SNS에서 투표 이벤트 시 반드시 손님의 동의를 구하라고 말씀드립니다. 손님의 이름 언급이나 사진 게재는 사생활 보호가 매우 중요하기 때문입니다. 하지만 동의를 구한 뒤엔, 손님들도 오히려 “내가 가게 SNS에 나왔다”며 SNS 입소문의 주인공이 되길 즐기시는 분들이 많습니다.

마지막으로 저는 SNS 이벤트를 함께 운영할 것을 권합니다. “투표 참여 후 인증하면 1,000원 할인” 같은 가벼운 혜택은 SNS 참여율을 크게 높입니다. 저는 이처럼 온라인과 오프라인을 자연스럽게 연결하는 전략이야말로 현대 소상공인의 최고 무기라고 확신합니다.

 

 

운영 시 주의할 점과 지속 가능한 전략

저는 신규 상품 투표가 훌륭한 전략이지만, 몇 가지 주의할 점도 반드시 말씀드립니다. 첫째, 저는 사장님들께 손님의 의견을 반드시 반영하라고 권합니다. “투표만 해놓고 결국 사장님 마음대로 메뉴를 정했다”는 소문이 나면 오히려 신뢰를 잃을 수 있습니다. 손님이 고른 메뉴가 실제로 출시되도록 하거나, 어렵다면 “재료 수급 때문에 다음에 다시 도전하겠다”는 식으로 솔직히 설명해야 합니다. 둘째, 저는 너무 자주 투표하면 손님이 피로감을 느낄 수 있다고 말씀드립니다. 분기별, 혹은 계절별로 한두 번 정도가 적당합니다. 저는 투표의 희소성이 참여율을 높인다고 믿습니다. 셋째, 저는 투표 결과가 엇비슷하게 나올 때 사장님의 결정을 분명히 밝히라고 권합니다. “두 메뉴 모두 비슷했는데, 저는 이 메뉴가 우리 가게 색깔과 잘 맞아 선택했습니다”라고 이야기하면 손님들도 사장님의 결정을 존중하게 됩니다.

마지막으로 저는 이렇게 말씀드리고 싶습니다. 신규 상품 투표는 단순한 이벤트가 아니라, 가게와 손님이 함께 가게의 미래를 만들어 가는 과정이라고요. 저는 사장님들께서 이 전략을 통해 손님들과 깊은 정서적 유대를 맺고, 가게를 동네에 없어서는 안 될 특별한 공간으로 만들어 가시길 진심으로 응원합니다. 저는 확신합니다. 손님과 함께 고른 메뉴가 결국 가장 강력한 입소문을 만든다는 사실을요.

 

 

마무리하며

저는 장사를 하면서 늘 이렇게 생각합니다. 손님이 단순히 소비자가 아니라, 가게의 이야기에 함께 참여하는 존재가 될 때 그 가게는 단순한 상점이 아니라 손님에게 특별한 공간이 된다고요. 그중 가장 쉽고 효과적인 전략이 바로 ‘신규 상품 투표’입니다. 손님이 신제품 개발 과정에 참여하면, 가게에 대한 심리적 소속감을 느끼고 “이건 내가 고른 메뉴야!”라며 SNS에 자발적으로 자랑하게 됩니다.

신규 상품 투표는 처음부터 거창하게 시작할 필요 없이, 작고 가볍게 시작하는 것이 좋습니다. 메뉴판 옆 화이트보드나 작은 투표용지를 활용해 눈에 잘 띄게 하고, 선택지는 2~3가지로 제한하여 손님이 쉽게 결정할 수 있도록 합니다. “투표해 주시면 추첨해 음료 쿠폰 드립니다” 같은 작은 보상도 참여율을 높이는 좋은 방법입니다. 무엇보다 중요한 것은 사장님의 말 한마디입니다. “어떤 메뉴가 좋을지 손님 의견이 정말 궁금해요”라고 솔직히 말하면 손님은 자신이 진짜 필요하다는 느낌을 받고 적극적으로 참여합니다. 메뉴 설명 시에도 “이건 달콤해서 스트레스 풀기에 좋아요” 같은 이야기를 곁들이면 손님이 가게와 정서적으로 연결되며 단순 투표가 아닌 공동의 추억으로 남습니다. SNS와 연결하면 효과는 더욱 커집니다. 손님이 “내가 골라준 메뉴가 출시됐다”는 사실을 SNS에 자랑하면, 자연스러운 입소문이 퍼져나갑니다. 다만 손님의 이름 언급이나 사진 게재 시에는 반드시 동의를 구해야 하며, “투표 인증 시 할인” 같은 가벼운 이벤트로 참여를 유도하는 것도 좋습니다.

하지만 저는 사장님들께 주의도 당부드립니다. 투표한 결과를 반드시 반영하거나, 못할 경우 솔직하게 설명해야 하며, 너무 자주 이벤트를 열면 손님이 피로해질 수 있으니 적절한 주기를 유지하는 것이 중요합니다. 결국 저는 신규 상품 투표가 단순 이벤트가 아니라 손님과 함께 가게의 미래를 만들어가는 과정이라 믿습니다. 이 전략을 통해 사장님들의 가게가 동네에 없어서는 안 될 특별한 공간으로 자리 잡길 진심으로 응원합니다.